Kvalitet – ett flerdimensionerat begrepp

Som HR-avdelning vill man leverera tjänster med hög kvalité. Men vad innebär egentligen det? För att kunna uppnå en hög kvalité krävs en förståelse att begreppet har fler dimensioner, och beroende på vilken dimension man fokuserar på, alternativt uppfyller, så blir det olika utfall.

För öka förståelsen för begreppet kvalité använder jag mig av Kanomodellen som grund (se Klefsjö & Bergman 2012). Den beskriver tre olika dimension av kvalitet.

Nödvändig kvalitet
Omedvetna/underförstådda behov – förväntade och ej uttalade.

Om du har bokat ett hotellrum så är ett förväntat och ej uttalade behov att sängen är bäddad. Det är sådant som inte står på deras hemsida, eftersom det är självklart.

Förväntad kvalitet
Uttalade behov – förväntade och uttalade

På hotellets hemsida kan hotellet beskriva att rummet har TV, skrivbord och air condition.  Dvs, egenskaper som man som kund kan förvänta sig och värdera utifrån pris etc. Betalar man X, så förväntar man sig Y.

Attraktiv kvalitet 
Omedvetna behov – oväntade och ej uttalade

När du väl kommer till hotellet och kliver in i ditt rum finner du en välkomstdrink, morgonrock, tofflor och även en bastu! Wow! Nu har du fått något som du inte hade förväntat dig, och som du heller inte hade tänk på att du kunde få.

kano

Figur: Kanomodellen

Vad vill jag säga med det här? Många HR-avdelningar utgår från att det är kundens behov man ska utgå ifrån. Detta är nödvändigt och väsentligt, men man bör också vara medveten om man ENDAST utgår från detta perspektiv kommer man ”endast” uppnå en förväntad kvalité. Om man vill bli framgångsrik HR-avdelning och skapa lojala ”kunder”, krävs mer. Då krävs en attraktiv kvalitet. Om Henry Ford hade utgått från sina kunders behov, dvs målet att uppnå en förväntad kvalitet hade han gett dem en snabbare häst och vagn. Han gav dem något helt annat, något som de inte visste att de ville ha, en bil.

Att skapa en attraktiv kvalitet skapar samtidigt ett visst dilemma. Man gör kunden medveten om att de kan få mer, vilket gör att den förväntade kvalitén får högre och högre krav. Det innebär i sin tur att som leverantör av tjänster, behöver vara kreativ och vara identifiera egenskaper som bidrar till en attraktiv kvalitet.

Om vi återgår till exemplet med hotellrum så var Internet något som för några år sedan var något som skapade en attraktiv kvalitet, idag är tillgång till Internet på hotellrum mer kopplat till en förväntad kvalitet. Om några år så kommer det förmodligen vara en nödvändig kvalitet för hotell.

Så ponera att ni som HR-avdelning ska göra en undersökning/workshop i  samband med verksamhetsplanen för att söka svar på vad verksamheten vill att ni ska fokusera på att leverera. Ställ er själva sedan frågan, vad har de svarat på?

  • Kunden kommer sällan uppge det som krävs för nödvändig kvalitet på varor/tjänster. Dessa egenskaper ska ”bara finnas till” och för leverantören ska dessa egenskaper också vara självklara. Nödvändig kvalité förebygger en missnöjd kund, men ger inte en tillfredsställd kund.
  • Kunden kommer uppge vad de förväntar sig (förväntad kvalitet). Kundundersökning ger således grunden för att uppfylla nödvändig kvalitet. Förväntad kvalité främjar en nöjd kund, men som nödvändigtvis inte återvänder till leverantören när behov uppkommer.
  • Kunden kommer inte uppge vad som krävs för attraktiv kvalitet, för de vet inte om dessa egenskaper. Det är dessa behov som leverantören måste identifiera för att bli framgångsrik. Attraktiv kvalité främjar en tillfredsställd kund som gärna återvänder till leverantören.

kvalitet

Källa:

Bergman, B. & Klefsjö, B. (2012). Kvalitet från behov till användning. (5., uppdaterade och utök. uppl.) Lund: Studentlitteratur.

Annonser

En reaktion på ”Kvalitet – ett flerdimensionerat begrepp

  1. Anna

    Spännande tankar, vi jobbar mycket m kvalitetsarbete så detta kan sed hjälpa oss i det. Jag kommer att tänka på Spelregler i en grupp om de är uttalade/outtalade samt om de är tydliga/otydliga- lite liknande resonemang! Hörs vidare och tack för att du delar med dig av dina tankar:-)

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s